ООО "Омский Маркетинговый центр "Интервью"

В феврале 2012 года на территории г. Омска маркетинговым центром «Интервью» было проведено собственное исследование, посвященное изучению мнения посетителей салонов сотовой связи о качестве обслуживания. Выборка исследования составила 300 респондентов, постоянно проживающих в г. Омске и достигших возраста 18 лет. В ходе исследования анализировалось качество сервиса салонов трех федеральных компаний – «Билайн», «Мегафон» и МТС (перечислены в алфавитном порядке). Как показало исследование, 53,78% посетителей приходят в салон, чтобы пополнить свой баланс, 29,33% проконсультироваться со специалистом касательно приобретения нового оборудования (наушники, телефон, зарядные устройства). Более 20% респондентов приходят в салоны сотовой связи, чтобы узнать и настроить новые услуги. Только 5,89% от общего числа респондентов сообщили, что пришли в салон, чтобы подключиться к оператору. В ходе исследования респондентам предлагалось оценить по 5-ой шкале качество обслуживания в салонах сотовой связи по следующим критериям: вежливость персонала; легкость решения поставленных задач; скорость оказания услуг; знание продуктов; способность доступно объяснять; коммуникабельность сотрудников; желание помочь клиенту. В результате исследования на «отлично» оценили качество обслуживания сотрудников салонов сотовой связи «Мегафон» 79,17% респондентов, 66,34% опрошенных на «отлично» оценили сотрудников салонов МТС, и 65,17% опрошенных на «отлично» оценили качество обслуживания в Билайн. Наиболее вежливый персонал работает в салонах сотовой связи «Мегафон», так считают 99,3% опрошенных. На втором месте с совсем небольшим отрывом идет «Билайн» – 98,88% опрошенных. На третьем месте в «рейтинге вежливости» находится МТС (94,06% абонентов). По мнению респондентов, легко справляются с поставленными задачами все сотрудники салонов сотовой связи. 97% опрошенных посетителей считают, что сотрудники салонов сотовой связи «Мегафон» и «Билайн» лучше знают продукты и новинки, чем сотрудники салонов МТС. Также «Билайн» и «Мегафон» опередили МТС в скорости обслуживания. Тем не менее, несмотря на высокие оценки качества обслуживания операторов большинство респондентов отметили недостаточную и даже очень низкую скорость обслуживания практически во всех салонах. 32% посетителей не устраивает недостаточное количество персонала, 27,4% наличие больших очередей, необходимость ждать. 43% от числа всех респондентов также заявили, что сотрудникам салонов нужно быть приветливее, жизнерадостнее и внимательнее каждому клиенту.